- Les fondamentaux de la relation client à distance
- Le téléphone : on n’a pas 2 fois l’occasion de faire bonne impression !
- La reformulation : la compréhension de la demande de l’interlocuteur
- La prise en charge : la réponse à la demande
- Le discours : l'argumentation adaptée et illustrée
- La gestion de l'entretien : garder la maîtrise et gérer son temps
- La conclusion : la finalisation de l'accord avec formalisation éventuelle
- Le suivi : la transmission de l’information
La relation client à distance : développez la qualité de vos appels.
01
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone
- Perfectionner et positiver son comportement avec le client
- Mener de façon active un entretien et valoriser l’image de sa société
- Adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur
02
Programme détaillé
- Le savoir-être au téléphone
- La méthode R.A.V.I.S. – La voix : canal des émotions
- Un état d’esprit : Soyez I.M.P.E.C.
- L’écoute active : Pratiquer l’E.C.H.O.
- Le langage
- La prise de contact
- L’accroche
- La découverte
- La reformulation
- La proposition de solution(s)
- La conclusion
- La prise de congé
- Logique des appels entrants
- Traitement d’un appel entrant
- Réalisation de tous types de vente dans le cadre des appels entrants
- Gestion du suivi d’appel
- Les réclamations des insatisfaits
- Les rappels éternels
- Les relances délicates
- Comment dire non ?
- Le catalogue de réponses aux objections
03
Public visé & prérequis
Public visé
Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.
Prérequis
Pas de prérequis.
04
Modalités & encadrement
Modalités pédagogiques
Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.
Modalités d'évaluation
Évaluation continue des acquis pendant le stage. Attestation de stage remise au participant et questionnaire d'évaluation de la formation.
Profil intervenant
Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente
Accessibilité handicap
La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations.
05
Tarifs & modalités d'inscription
Inter-entreprises2 jours · 14 heures
650 € HT/ participant
Session ouverte en petit groupe, dans nos centres de Metz ou à distance. Support pédagogique et évaluation des acquis inclus.
Télécharger le formulaire d'inscriptionIntra & sur-mesureDurée adaptée
Sur devis
Formation dans vos locaux, dans nos centres ou à distance. Programme, rythme et cas pratiques co-construits à partir de votre contexte métier.
Demander un devisAttestation de stage · Certification TOSA en option
Validez officiellement votre niveau à l'issue du stage : JCD Formation est centre d'examen TOSA agréé. Score reconnu par les entreprises, éligible aux financements.
Un projet de formation ?
Premier rendez-vous gratuit, chez vous ou en distanciel, avec présentation de l'intervenant.